UnitQ poskytuje kvantifikovatelná data zpětné vazby uživatelů v reálném čase, aby byla zajištěna maximální výkonnost aplikace

0
UnitQ poskytuje kvantifikovatelná data zpětné vazby uživatelů v reálném čase, aby byla zajištěna maximální výkonnost aplikace

Není pochyb o tom, že pandemie COVID posunula zákaznickou zkušenost do popředí firemní konkurenční strategie. Podle Fortune Business Insights, společnosti letos utratí za nástroje pro správu CX 11,34 miliardy dolarů. A do roku 2029 se výdaje zvýší na 32,53 miliardy dolarů.

Marketingové týmy utrácejí miliony na shromažďování a analýzu údajů o vzorcích spotřebitelských výdajů, ale existuje jeden kritický zdroj dat, který většina z nich nesleduje a nemůže sledovat: zpětnou vazbu od uživatelů.

„Když koncový uživatel zanechá zpětnou vazbu, je to akt lásky,“ řekl Christian Wiklund (na obrázku), zakladatel a výkonný ředitel unitQ Inc. „Udělali si čas a řeknou vám: ‚Hej, tohle mi nefunguje‘ nebo ‚Hej, tohle mi funguje .’ Ale jak zabalíme tato velmi chaotická, vícekanálová, vícejazyčná a celoplošná data? Jak to můžeme destilovat do něčeho, co je kvantifikovatelné?”

Wiklund hovořil s průmyslovým analytikem theCUBE John Furrier Během AWS Startup Showcase „MarTech Emerging Cloud-Scale Customer Experiences“., exkluzivní vysílání na theCUBE, živém streamovacím studiu SiliconANGLE Media. Diskutovali o tom, jak může unitQ destilovat zpětnou vazbu od uživatelů do kvantifikovatelného zdroje dat pro marketingové týmy. (* Zveřejnění níže.)

Koncoví uživatelé společnosti jsou její konečnou testovací skupinou

UnitQ není prvním spuštěním Wiklundu. V roce 2007 spoluzaložil platformu pro připojení lidí Skout Inc. se svým podnikatelským partnerem Niklas Lindström. Když Wiklund zjistil, že „může objevit chyby za miliony dolarů pouhým pitím kávy a čtením zpětné vazby“, věděl, že zpětná vazba může být důležitým zdrojem zákaznických dat. Výzkum podporuje jeho osobní zkušenost: PagerDuty Inc Zpráva „Stav neplánované práce“. zjistili, že 51 % problémů s front-endem nahlásil jako první koncový uživatel.

To je, když měl Wiklund zjevení, která vedla k vytvoření unitQ: „Hej, počkej chvíli. Koncový uživatel testuje každou konfiguraci,“ řekl.

Uvědomil si, že uživatelé Skout byli na každém zařízení, starém i novém; byly rozšířeny po celém světě; a mluvili téměř všemi jazyky. A protože byl Skout prováděn odlišně pro placené uživatele, uživatele freemium a další demografické kategorie, uživatelé mohli být rozděleni do různých cest kódu, což usnadnilo sledování chyb.

Wiklund a Lindstrom přišli s nápadem a vyvinuli unitQ, aby shromáždili tyto přímé informace z celé uživatelské základny společnosti a destilovali je do použitelných informací.

„Váš koncový uživatel je jako vaše konečná testovací skupina a unitQ je vrstva, která je převede na váš rozšířený testovací tým,“ uvedl Wiklund a vysvětlil, jak byla platforma navržena tak, aby se poselství koncového uživatele dostalo k lidem, kteří potřebovali slyšet to.

Kvalita zkušeností je firemním slepým bodem

Když byl unitQ poprvé spuštěn, Wikilund shromáždil skupinu podnikatelů, investorů rizikového kapitálu a členů představenstva, které znal, pro neformální ohniskovou skupinu.

„Zeptal jsem se jich na tuto velmi jednoduchou otázku: ‚Na schůzích vaší rady nebo na všech stranách [meetings], jak mluvíte o kvalitě produktu? Máte metriku?’ A všichni řekli ne,“ vzpomínal. Jeho další otázka byla stejně jednoduchá: „Jste společnost založená na datech? Odpověď byla ano.

Dichotomie těchto odpovědí byla zřejmá. Jak by společnostem, které tvrdily, že jsou založeny na datech, mohl chybět tak důležitý zdroj informací? To upevnilo Wiklundův předpoklad, že kvalita zkušeností je slepým bodem ve společnostech zaměřených na CX a založených na datech. Je to problém, který má za následek špatné udržení zákazníků, nižší zapojení a méně konverzí na placené úrovně předplatného.

„Špatná kvalita funguje jako filtrační funkce pro celý podnik, pokud jste společností řízenou produkty,“ uvedl Wiklund. „Produkt je skutečně středobodem, a pokud funguje opravdu, opravdu dobře, umožňuje vám najmout více inženýrů. Můžete utratit více za marketing.“

Naopak, pokud má produkt chyby nebo vytváří třecí plochy pro uživatele, „pak se vstupy, registrace, také nepřevedou,“ dodal.

Aby jednotka unitQ převedla zpětnou vazbu od uživatelů na data časových řad, která lze filtrovat, agregovat a vizualizovat stejným způsobem jako protokoly strojů, agreguje a přijímá různé zdroje zpětné vazby uživatelů do své platformy. Mezi zdroje patří recenze veřejného obchodu s aplikacemi, příspěvky na Redditu, tweety, komentáře na Facebooku a dokonce i zprávy Business Bureau. UnitQ poté přidá informace o systému podpory ze softwaru pro vztahy se zákazníky od poskytovatelů, jako jsou Zendesk Inc., Intercom Inc. a chatboti.

Výsledkem je zhroucení sil mezi inženýrskými a marketingovými týmy, přičemž oba jsou schopny komunikovat a řešit problémy na základě jediného zdroje pravdy.

„To, co vidíme jako věci, probublává hromadou a nahoru do výroby; vidíme až 50% zkrácení času na vyřešení těchto problémů ovlivňujících koncové uživatele,“ uvedl Wiklund.

UnitQ skóre poskytuje každodenní zpětnou vazbu o hodnocení spokojenosti uživatelů aplikace

UnitQ udržuje žebříček spokojenosti uživatelů v reálném čase pro 5 000 největších aplikací na světě na svých webových stránkách. Skóre unitQ hodnotí aplikace jako EPIC, pokud mají 95 % nebo více kladných recenzí, DOBRÉ, pokud je zpětná vazba od zákazníků 85–94 % kladná, SPRAVEDLIVÁ pro 84 %–70 % kladná až negativní zpětná vazba a ŠPATNÁ, pokud obdrží méně než 70 % kladných recenzí. recenze.

Skóre se denně aktualizuje a ukazují, jak může unitQ sledovat výkon aplikací mezi konkurenčními podniky. Například ve skóre unitQ pro nejlepší hudební aplikace, jednička na trhu Spotify je v kategorii FAIR, přičemž na prvním místě je platforma pro sdílení mezer a hudební objevování Audiomack.

Z monitorování výkonu společnost unitQ zjistila, že jak se skóre unitQ společnosti zvyšuje, zvyšují se také klíčové ukazatele výkonu, jako je konverze, organický růst, udržení a dokonce i tržby.

„Bylo to pro nás velmi uspokojivé, když jsme to spustili [to see that] na kvalitě skutečně stále záleží,“ uvedl Wiklund.

Zůstaňte naladěni na kompletní videorozhovor, který je součástí zpravodajství SiliconANGLE a theCUBE o AWS Startup Showcase „MarTech Emerging Cloud-Scale Customer Experiences“..

(* Zveřejnění: unitQ sponzorovala tento segment theCUBE. Ani unitQ, ani jiní sponzoři nemají redakční kontrolu nad obsahem na theCUBE nebo SiliconANGLE.)

Foto: SiliconANGLE

Ukažte svou podporu našemu poslání tím, že se připojíte k našemu klubu Cube Club a komunitě odborníků Cube Event Community. Připojte se ke komunitě, která zahrnuje Amazon Web Services a generálního ředitele Amazon.com Andyho Jassyho, zakladatele a generálního ředitele společnosti Dell Technologies Michaela Della, CEO společnosti Intel Pat Gelsingera a mnoho dalších osobností a odborníků.

podobné příspěvky

Leave a Reply